Kundenorientierung! Mehr als nur ein Schlagwort...viel mehr! 5 Fragen/Tips!

1. Bei allen Produkten und Dienstleistungen: Denkt Ihr Unternehmen aus Kundensicht? Wenn Kunden das wichtigste Gut für Umsatz, Rendite und Wachstum sind, warum werden Kunden Ansichten und Denkweisen (ob B2B, B2C, E-Commerce oder C2C Plattformen) nicht vollends in die Unternehmensprozesse mit integriert? Warum entwickelt man seine Produkte und Dienstleistungen nicht konsequent aus Kundensicht? Beim Thema Kunden-Service, ist das Verkaufspersonal auf die Kunden oder auf die interne Prozesse fokussiert?
2. Kundenorientierung heißt Mitarbeiterorientierung! Ist Ihr Unternehmen, wenn es Kundenbindung für wichtig erachtet, genauso auf die eigenen Mitarbeiter wie auf die Kunden fokussiert? Viel zu oft wird diese einfache Weisheit - gerade bei uns - ignoriert. Mittelmäßige bis schlechte Führung sind oft die Realität. Führungsprinzipien wie offene Kommunikation, respektvollen Umgang mit Mitarbeitern, Anerkennung und Wertschätzung, das Erklären nicht nur Was man von Mitarbeitern erwartet, sondern auch Warum (Purpose of Mission) sowie die Vorbildwirkung werden oft nicht in die Tagesordnung integriert. Folge: Mitarbeiter leisten Dienst-nach-Vorschrift oder verabschieden sich in die innere Kündigung. Beides ist schlecht für die Kundenbindung! Nur begeisterte und motivierte Mitarbeiter können Kunden begeistern und motivieren! Und wenn ein Unternehmen sich gerade umstrukturiert und eventuell aus Wettbwerbsgründen oder wirtschaftlicher Not Personal reduzieren muss oder Gehälter und andere Dinge reduzieren muss, so bleibt es unerläßlich, dass die Führung, die so eben besprochen wurde, mit aller Konsequenz gelebt wird. Denn gerade in Krisensituationen ist gute Führung gefragt!
3. Wird Kundenorientierung gleichzeitig Top-Down wie auch Bottom-Up gelebt? Ist in Ihrem Unternehmen Kundenorientierung Chef-Sache? Wenn dies nicht der Fall ist, sind die Chancen eher gering, dass Kundenorientierung im Unternehmen gelebt wird. Das Thema "Vorbildwirkung", die oben erwähnt worden ist, hat eine besondere Bedeutung. Wenn Kundenorientierung "Chef-Sache" ist, lässt es sich bei allen Mitarbeitern glaubwürdiger vertreten.
4. Wird Kundenorientierung konsequent in allen Bereichen des Unternehmens umgesetzt? Nicht nur sogenannte "customer-facing" Mitarbeiter (Vertriebs- und Verkaufspersonal) müssen kundenzentrisch handeln, sondern auch die sogenannten "back-office" Mitarbeiter! Es nutzt nichts, von Mitarbeitern "an der Front" zu Kunden "Kundenfreundlichkeit" zu verlangen, auch die interne Prozesse müssen "kundenfreundlich" sein und Vertrieb oder Verkauf sollte nicht über Gebühr von einer zu starren interne Bürokratie belastet werden, die ihnen von ihrer eigentlichen Arbeit "am Kunden" ablenkt!
5. Wird Kundenorientierung "systematisch" im Unternehmen "getrieben und verfolgt" - ob extern oder intern. Gibt es jemanden im Unternehmen, der oder die den Hut für das Thema aufsetzt? Wird Kundenorientierung genauso so gewichtig gesehen wie andere Bereiche? Z.B Vertrieb, Einkauf, IT, Multi-Channel, interne Verwaltung oder auch HR? Hat Kundenorientierung eine eigene Verantwortung, um sicherzustellen, dass das Thema aus Sicht von Mitarbeitern und Kunden rigoros angegangen und implementiert und nachhaltig gelebt wird? Wenn nicht, dann bleiben sämtliche Apelle und Initiativen diesbezüglich auf der Strecke. Am Ende gewinnt das Unternehmen nicht mehr Kunden, sondern verliert sie über kurz oder lang! Gerade in Krisensituationen muss man die Geduld aufbringen, Kunden für sich neu zu entdecken und Programme einzuführen, um diese authentisch und konsequent nachhaltig ans Unternehmen zu binden. Dies gilt für B2B, B2C, E-Commerce- und C2C Plattformen!

Gerald Wood, Authentic.Consult

www.authentic-consult.com